Правила за комуникация по телефона: законите на бизнеса и ежедневния етикет

2. 1. Правила за телефонен разговор.

Ето няколко принципа, които трябва да се следват в разговора, защото начинът на говорене е второто най-важно след маниера, да се облича, на което човек обръща внимание и върху което първото впечатление на човека от неговия събеседник.

Максималната трудност за събеседниците е началото на разговора. Партньорите много добре знаят същността на предмета, целта, която преследват в тази комуникация, те ясно представят резултатите, които искат да получат. Но почти винаги има "вътрешна спирачка", когато става въпрос за началото на разговор. Как да започнем? Откъде да започнем? Кои фрази са най-подходящи? Някои партньори правят грешка, пренебрегвайки този етап, отиват направо в сърцето на проблема. Можете, образно казано, да кажете, че се движат към началото на поражението.

Да помислим какво означава началото на разговора.

Някои хора смятат, че началото на разговора се определя от обстоятелствата, други - че е необходимо да се започне разговорът с конкретен въпрос, други просто не мислят за това. И само малцина разбират и мислят за този проблем, осъзнавайки неговото значение. Образно казано, този процес може да се сравни с поставянето на инструменти преди концерт. Във всеки случай на този етап от разговора е необходимо да се развие правилно и коректно отношение към събеседника. В края на краищата, началото на разговор е нещо като мост между нас и събеседника.

В първата фаза на разговора поставихме следните задачи:

да осъществите контакт с другото лице

създаване на благоприятна атмосфера за разговор,

да привлече вниманието към темата на разговора,

Пробудете интереса на събеседника.

Странно е, че много разговори завършват и нямат време да започнат, особено ако събеседниците са на различни социални нива (по позиция, образование и т.н.). Причината е, че първите фрази на разговора са твърде незначителни. Трябва да се има предвид, че първите няколко изречения често имат решаващо въздействие върху събеседника, т.е. относно решението му да ни изслуша или не. Събеседниците обикновено слушат по-внимателно началото на разговора - често от любопитство или очакване на нещо ново. Това са първите две или три изречения, които създават вътрешното отношение на събеседника към нас и към разговора, според първите фрази събеседникът има впечатление за нас.

Ето някои типични примери за така нареченото самоубийствено начало на разговора и ги анализираме.

Затова винаги трябва да избягвате извинения, прояви на признаци на несигурност. Отрицателни примери:

- Съжалявам, ако се намесих.

- Бих искал отново да чуя.

- Моля ви, ако имате време да ме слушате.

Необходимо е да се избягват всякакви прояви на неуважение и пренебрежение към събеседника, за което се казват следните фрази:

- Нека ви погледнем бързо.

- И аз имам различно мнение по този въпрос.

Неговите първи въпроси не трябва да принуждават събеседника да търси контрааргументи и да заеме отбранителна позиция. Въпреки че това е логична и напълно нормална реакция, в същото време, от гледна точка на психологията, това е грешка.

Има много начини да започнете разговор, но практиката е разработила редица "правилни отвори". Ето някои от тях.

1. Методът за облекчаване на напрежението ви позволява да установите близък контакт със събеседника. Достатъчно е да кажем няколко топли думи - и лесно ще постигнете това.Трябва само да се запитате: как бихте искали вашите събеседници да се чувстват във вашето общество? Шегата, която ще предизвика усмивка или смях на присъстващите, също допринася значително за намаляване на първоначалните напрежения и създаване на приятелска атмосфера за разговор.

2. Методът на "куката" ви позволява да опишете накратко ситуацията или проблема, като го свържете със съдържанието на разговора. За тези цели можете успешно да използвате малко събитие, сравнение, лични впечатления, анекдотично събитие или необичаен въпрос.

3. Методът на директен подход означава директен преход към бизнес, без какъвто и да е вид. Схематично изглежда така: накратко съобщаваме за причините, поради които бе назначен разговорът, бързо преминаваме от общи към частни въпроси и пристъпваме към темата на разговора. Тази техника е "студена" и рационална, има пряк характер и е най-подходяща за краткосрочни и не толкова важни бизнес контакти.

Тонът на разговора трябва да бъде гладък и естествен, но не педантичен и игрив, т.е. трябва да сте учен, но не педант, весел, но не шумен, учтив, но не преувеличаващ учтивост. В "светлината" те говорят за всичко, но не навлизат дълбоко в нищо. В разговорите трябва да се избягват всякакви сериозни противоречия, особено в разговорите за религиозната политика.

Да бъдеш в състояние да слушаш е една и съща предпоставка за любезен и добре възпитан човек, както и да можеш да говориш, и ако искаш да бъдеш изслушан, трябва да слушаш себе си или поне да се преструваш, че слушаш.

В обществото не трябва да започваме да говорим за себе си, докато някой конкретно не поиска това, тъй като само много близки приятели (и дори тези, които е малко вероятно) могат да се интересуват от личните дела на всеки.

Говоренето по телефона е делови, кратко и любезно. Има няколко общоприети правила за телефонни разговори:

Първият винаги е този, който вика

Те се представят, разбират кой ви слуша, накратко посочват причината за обжалването.

Ако няма абонат на мястото, с което искате да се свържете, не е необходимо да се представяте. Достатъчно е да поздравите и да поискате да поканите лицето, което ви интересува, в телефона ви. Ако той не е там, разберете кога ще бъде там, или го помолете да му даде нещо и да затвори.

Те предварително обмислят съдържанието на обаждането, подготвят необходимите номера, адреси и фамилни имена.

Ако разговорът е прекъснат, трябва да се обади онзи, който е започнал разговора,

Трябва да се говори колкото е възможно по-кратко.

Не можете да говорите твърде силно в телефона, като същевременно избягвате да говорите твърде тихо,

Не питайте с кого говорите, можете само да изясните дали сте набрали правилно номера и сте се обадили на мястото, където искате

Ако имате грешен номер, тогава, когато го наберете, веднага изяснете дали това е номерът, от който се нуждаете.

Ако се обадите на някого и не отговорите на повикването, не затваряйте, докато не чуете 4-6 дълги звукови сигнала - вашият събеседник може да отнеме известно време, за да отговори на телефона, но не е необходимо да държите телефона дълго време, ако на другия край никой не отговаря

Помислете поне няколко пъти, преди да се обадите в неподходящо време - твърде рано сутрин или късно вечер. По правило не се обаждайте преди 8 ч. И след 23 ч.

Не можете да се обадите на домашния телефонен номер на партньора си, освен ако самият той не ви е дал този номер и му е казал, че може да се обади вкъщи. Трябва да се избягват бизнес разговори с домашни номера през почивните дни и официалните празници.

Допустимо е служителят или секретарят да достигнат до лицето, което ви интересува.

Ако вашият колега е поканен да се обади, не можете да разберете кой го иска.

В случай, че сте много заети, по-добре е да изключите телефона или да помолите секретаря да отговори на телефона.

Този, който се обади, завършва разговора.

Отговорете любезно на този, който е извикал по погрешка.

Телефонните обаждания могат да се разглеждат като конкретен случай на бизнес разговор. На тази основа трябва да се направят две заключения. Първо, правилата за подготвяне и провеждане на бизнес разговор до голяма степен запазват значението си в телефонните разговори. Второ, телефонният разговор има редица отличителни черти в сравнение с разговора лице в лице.

Общите норми на поведение в разговора трябва да се считат за непроменени: демонстрация на интерес към темата на разговора, добра воля към събеседника (дори ако телефонното обаждане ви отвлече вниманието от важни и неотложни въпроси, да посочите коректно и учтиво събеседника ви), липса на влияние върху характера говорете с общото си настроение.

Винаги трябва да се извинявате, че ви безпокоите, дори и да сте сигурни, че телефонното ви повикване е чакало. Правилото на добрия тон трябва да се разглежда като въпрос към събеседника, дали има време да говори, дори и да сте сигурни в утвърдителен отговор от негова страна. Можете да помогнете на събеседника да се ориентира във времето, като посочите конкретната продължителност на разговора, която ще е необходима за разрешаване на проблемите, като по този начин се насилвате да предвиждате приблизителното време на разговора и на тази основа да коригирате очертанията си или може би да се откажете от телефонната опция. с продължителност на планирания разговор.

Имайки предвид факта, че събеседниците не се виждат, е необходимо да се приеме за задължително правилото, че трябва да се представите - сбито, но сбито. Лош тон е увереността, че трябва да бъдеш разпознат от гласа си, като по този начин поставяш своя събеседник в неудобна позиция, принуждавайки те отново да попиташ кой го нарича. Пренебрегването на представянето на вашия събеседник е по-характерно за ежедневните телефонни разговори, въпреки че понякога това се случва в бизнес практиката. Опцията за представяне трябва да бъде предварително обмислена. Ако не сте сигурни, че ще бъдете разпознати по фамилно име, ще намерите сбито наименование на организацията, която представяте, вашата позиция и кратка същност на въпроса, който бихте искали да обсъдите.

Ако връзката е неочаквано прекъсната, този, който е започнал разговора, се обажда, той също има право да го завърши първи. Счита се за неетично, ако умишлено посочите на събеседника необходимостта от приключване на разговора, който не е бил иницииран от вас. Така той се намира в неудобно положение, принуден да бърза да коригира хода на разговора или да изостави тези или други въпроси, които възнамерява да обсъди с вас. Ако смятате, че телефонните обаждания са извън приемливия период от време, използвайте подходящите техники в тази ситуация, за да завършите правилно разговора, например, да се позовете на необходимостта да приключите разговора във връзка с очакването на спешен междуселищен разговор.

Културата на телефонния разговор, включително ефективността на представянето на тази или тази информация, включва и някои правила за комуникация с абонати на трети страни. Така че, ако се обаждате на непозната организация, най-напред разберете кой е компетентен в решаването на вашия конкретен въпрос (за това трябва предварително да изложите същността му в сбита форма). Подробна информация трябва да се дава само на събеседника, който може да ви помогне при разрешаването на проблема. Предаването на ненужната информация в неадресирани случаи е доста често срещана грешка в телефонните разговори.

От друга страна, ако се обадите от външна организация, задавайки въпрос извън вашата компетентност, помогнете на обаждащия се да разбере кой може да реши проблема му.Не забравяйте, че учтивата, приятелска комуникация по телефона е един от важните начини за създаване на положителен образ на организацията като цяло, както и на отделните служители и отдели.

2. 2. Спецификата на подготовка и провеждане на преговори с чуждестранни партньори

Всяка нация има свои собствени обичаи, традиции, култура, политическа и държавна система. Всичко това се отразява на особеностите на бизнес отношенията и на приетите правила за поведение. Така отворените врати на работни места в Северна Америка се възприемат като норма, а сред германците като най-висока степен на безредие. Американците и японците са свикнали да работят в големи стаи, където всичко се вижда, а германците, напротив, със затворени врати. Силен разговор на американски или италиански може да бъде възприет от англичанина като проявление на лоши нрави. Най-близкият подход към другите събеседници, латиноамериканците предизвикват желанието да се отдалечат от британците и т.н.

В процеса на подготовка и провеждане на бизнес преговори, национални особености се проявяват в характера на формиране на делегиране, механизма и степента на независимост при вземане на решения при преговорите, ценностната ориентация на участниците, особеностите на възприятието и мисленето, най-характерните тактически техники.

Незнанието на националните особености на бизнес етикета може да направи нежелано впечатление за партньорите, усложнявайки взаимодействието както на етапа на преговорния процес, така и при изпълнението на някои съвместни проекти.

В основата на характеристиките на бизнес етикета и бизнес-културата като цяло са не само традиции, но и характеристики на национален характер.

Като правило преводачът е не само филолог, но и учен, който дава основание да използва знанията и опита си не само за преводаческа работа, но и за изграждане на доверителни отношения с партньорите. Професионалният преводач играе ключова роля в изграждането на духа на сътрудничество, особено когато се водят преговорни процеси с представители на нации и култури, световни възгледи, морални нагласи и особености на бизнес етикетите, които имат значителни различия от тези на Запада.

Общувайки чрез преводач, трябва да спазвате следните правила:

- говорят бавно, артикулират мисли, не позволяват възможността за двусмислено тълкуване на казаното,

- Необходимо е да се произнесе не повече от една или две изречения подред, като се има предвид, че преводачът не е в състояние да запази в паметта и да преведе по-голямо количество материал напълно и правилно. Освен това някои езици са пряко противопоставени граматически на руски. Например, на персийски, предикатът винаги завършва изречението и не стои в средата му, както на руски, английски и други езици,

- невъзможно е да придружаваш речта си с думи, идиоматични завои и особено с цитати от стихове. Преводът им на друг език изисква продължителна работа и е невъзможен по време на динамичен разговор. Неправилен превод може да развали атмосферата на преговорите, тъй като нашите пословици и поговорки на друг език могат да придобият двусмислен смисъл, а понякога и обиден,

- Необходимо е да се вземе предвид реакцията на партньорите и да се предприемат незабавни действия, ако има усещане, че те ви разбират неправилно. От своя страна преводачът може, ако е необходимо, да поиска от някоя от страните да изясни идеята с по-прости думи или да повтори отново фразата,

- преди преговорите е необходимо да се отдели достатъчно време за работа с преводача, за да се запознае във възможно най-голяма степен с обхвата на проблемите, за да се изясни използваната терминология. Докладът, речта на презентацията и други писмени материали трябва да бъдат предадени на преводача за преглед ден или два преди речта. И накрая, няма преводачи, които без обучение да работят еднакво добре с медицинска, техническа и друга терминология.

За успеха на бизнеса е важно да се вземат предвид особеностите на междуличностната комуникация. Практиката на бизнес отношенията показва, че при решаването на проблеми, свързани с междуличностния контакт, много зависи от това как партньорите (събеседниците) могат да установят контакт помежду си. С цялото разнообразие от форми на бизнес комуникация бизнес разговорът по телефона е най-често срещаният и най-често използван. Бизнес разговорът е най-благоприятният, често единственият начин да се убеди събеседникът във валидността на вашата позиция, така че той да се съгласи и да я подкрепи. Така че, за да бъде вашият разговор продуктивен, независимо от кого говорите, е необходимо:

Първо, да харесва другото лице,

Второ - да бъде в състояние да управлява процеса на комуникация, засягайки хората, без да ги обиждаме и да им причиняваме чувство на негодувание,

Трето, когато избирате целта на вашия разговор, опитайте се да убедите хората внимателно, без да налагате своята идеология. Ако човек разглежда вашата гледна точка като своя собствена, той се стреми да постигне вашата цел като своя собствена.

Използването на нормите и правилата на бизнес етиката се възприема от другите по положителен начин, дори ако човек няма достатъчно развити умения за прилагане на етичните правила. Ефектът от възприятието се увеличава многократно, ако етичното поведение стане естествено и без акцент. Това се случва, когато етичните правила са вътрешна психологическа потребност на човека, а също така са преминали и през процеса на систематично обучение. Нещо повече, това обучение включва използването на специални практически сесии в една или друга образователна програма, както и всяка ситуация в процеса на професионална дейност, за да се изработят уменията на етиката на взаимоотношенията. Например, след като са проучили правилата за провеждане на бизнес разговор или телефонни разговори, можете да използвате всеки разговор като обучение.

Трябва да се отбележи, че този подход трябва да се разшири не само в сферата на официалните отношения, но и да се използват съответните житейски ситуации в отношенията с приятели, роднини, случайни събеседници.

Още веднъж трябва да се подчертае, че етиката включва система от универсални и специфични (например за всяка професионална дейност) морални изисквания и норми на поведение, т.е. Етиката на бизнес отношенията се основава на общите правила на поведение, разработени от хората в процеса на съвместна дейност. Естествено, много норми на взаимоотношения в бизнес средата са справедливи за всекидневния живот и обратно, почти всички правила на междуличностните отношения се отразяват в официалната етика.

За да установите приятни и полезни бизнес отношения, трябва да сте в състояние да заинтересувате човек с неговите ясни и в същото време фигуративни изказвания, внимание към същността на проблема. Тези проблеми се решават, когато се практикуват уменията на реториката, които са важни в ежедневието и особено в работната среда. Тези умения трябва да бъдат въплътени в специални правила за подготовка и провеждане на разговор, тъй като сме изправени пред необходимостта да ги прилагаме навсякъде. Постигането на резултата от разговора и по уважителен начин е важно условие както в ежедневната, така и в бизнес средата.

Провеждането на всякакви разговори води до необходимост от критики или преценки за вашите събеседници, защото не винаги сме доволни от действията и изявленията на нашата околна среда. Общата и бизнес етика на критиката на някой друг адрес съдържа подобни правила, които от своя страна се основават на основните норми на етичните отношения.

На практика всички области на бизнес етиката имат правила, които са приложими към етичното поведение в широк смисъл.Освен това всички области на бизнес етиката без изключение се основават на основни етични стандарти. Те включват зачитане на самочувствието и личния статус на друго лице, разбиране на интересите и мотивите на другите, социална отговорност за тяхната психологическа сигурност и др.

Обобщавайки работата, може да се заключи, че по принцип бизнес комуникацията се различава от обикновената (неформална), тъй като процесът й поставя цел и конкретни задачи, които трябва да бъдат решени. В бизнес комуникацията не можем да спрем да взаимодействаме с партньор (поне без загуба за двете страни). В обичайната приятелска комуникация най-често специфични задачи не са поставени, някои цели не се преследват. Такава комуникация може да бъде спряна (по искане на участниците) по всяко време.

Така че притежаването на етикет и култура на бизнес комуникация по телефона - ключът към успеха ви в областта на предприемачеството, в бизнес кариерата.

4. Препратки

1. Шмид Р. Изкуство на комуникацията: Транс. с него. М., 1992.

2. Mititello V.L. Етика и етикет на бизнесмен, Самара, 1992

3. Харви Маккей. Преживели акули 1991

4. Брайм М.Н. Етика на бизнес комуникацията. Минск, 1996

5. Деболски М. Психология на бизнес комуникацията. - М., 1991

6. Баева О.Е. Ораторска и бизнес комуникация. Минск: Наука, 2001.

7. Безруких М. Етика на бизнес комуникацията. Курс на лекциите. М., 2001.

8. Бороздина Г.В. Психология на бизнес комуникацията. Минск.: Наука, 2000.

9. Курбатов В.И. За бизнес етиката и етикета. М .: Фондация "Правна култура", 1994.

10. Психология и етика на бизнес комуникацията. проф. VN Lavrinenko. М., 2001.

11. Фромм Е. Психоанализа и етика: Транс. от английски М .: Република, 1993.

Не трябва да звъни дълго

Когато набирате номера, който ви интересува, не дръжте слушалката прекалено дълго в очакване на отговор. Оптималното време за изчакване е не повече от пет или шест звукови сигнала. Ако през това време не сте получили отговор, събеседникът се е обадил или е заминал, или е твърде зает и не може да говори сега. Във всеки случай, не забравяйте за учтивостта, обявявайки безкрайните обаждания на кабинета. Ако ви се обадят, трябва да отговорите на повикването след второто или третото повикване. Такава ефективност ще помогне на повикващия да спести време и да покаже вашите добри бизнес умения.

Съвременният етикет предполага, че правилата се прилагат не само по време на бизнес разговор, но и по време на неформална комуникация. Дори и номерът на най-добрия приятел не трябва да се набира десет пъти за пет минути (освен ако, разбира се, не се е случило нещо жизнено). Ако не се обадите веднага, това означава, че по някаква причина те не могат да го направят - трябва да бъдете търпеливи. По-добре е да наберете номера след известно време или да изчакате, докато се обадите. И да вземете телефона (или да се обадите на мобилния) също е по-добре без излишни забавяния. Дори и да знаете, че вашият номер вече е бил набран, само за да говорите. Етикетът предписва всички същите две или три обаждания. И наистина, защо да накара човек да чака по-дълго?

Представете се, като се обадите на пълното си име

Първото лице, което нарича неговото име, е наричаното лице, което отговаря на повикването. Когато вдигате телефона, винаги започвайте с поздрав, след което посочете позицията си в компанията (или името на отдела, в който работите) и пълното си име. Обикновено, ръководството на компанията решава предварително как точно служителите трябва да се обадят на компанията, когато отговарят на телефонно обаждане - корпоративният етикет предполага, че трябва да бъде кратко, но пълно представяне на организацията, което би било подходящо да се отговори на целия набор от възможни входящи повиквания. Но когато се обаждате в компанията, достатъчно е да посочите само пълното си име.

Също така е препоръчително още в самото начало на разговора да добавите една или две фрази, които биха помогнали за създаването на приятна атмосфера и биха показали на другата добра воля и желание за помощ. Неразбираемо "Здравейте" или "Слушам!" Са неподходящи, тъй като няма да дадат на повикващия никаква информация - той ще бъде принуден да попита къде е отишъл и кой му говори. Освен това поздравът дава достатъчно време на повикващия да се подготви за възприемането на важна информация за него.

Разбира се, в това отношение неформалната комуникация е много по-проста: в началото на един обикновен, а не бизнес разговор, няма нужда да се дава вашето фамилно име или длъжност, няма нужда да се избира първата фраза. Етикетът няма да бъде нарушен, ако просто кажете: „Здравей, това е ...“ - най-важното е интервюираният да разбере кой комуникира с него. Ако се обадите на стария си приятел (приятелка), близки роднини (например с майка ви или сестра си) или млад мъж - с някой, който ви познава с глас - изобщо не можете да се представите, а просто да обменяте поздрави.

Да, етикетът може да предпише по-уважително начало, например: „Здравейте” или „Добър ден”, с име и бащино име, но само когато в реалния живот общувате по същия начин. И помнете, че последователността от размяна на поздрави, типични за бизнес комуникацията, се запазва от образовано момиче или жена дори в неформален разговор. Ако се обадите, нека човек поздрави, не прекъсвайте (дори ако това е най-добрият ви приятел), а след това го поздравете и му кажете какво искате. Ако те ви се обадят, поздравете, и тогава нека човекът ви поздрави и го изслуша внимателно - етикетът ще бъде съвършено наблюдаван.

Винаги питайте дали се обаждате своевременно.

Ако се обадите, винаги питайте дали другият човек има време да ви изслуша. Това не е само въпрос на учтивост, въпреки че това също е много важно. Ако вашият събеседник е прекалено зает с нещо, той няма да слуша много внимателно и няма да може напълно да проникне в информацията, която предоставяте. В резултат на това обаждането ви ще бъде неефективно. Етикетът и баналната логика предполагат, че е по-добре да не забравяме за почтеност и да използваме следните фрази в началото на разговора:

Можете ли да ми дадете пет (десет, няколко) минути? Трябва да говоря с теб за ... (обобщи същността на въпроса).
Кога трябва да ви призова да обсъдите ...? Трябва да говоря за пет минути от времето ти.
Ако не ви безпокои, обадете ми се веднага щом сте свободни.

Особено важно е да попитате събеседника дали му е удобно да говори с вас, ако се обаждате на мобилен телефон. Всъщност в този момент човек може да бъде навсякъде, а не навсякъде, където е готов да слуша бизнес предложенията.

Ако напротив - някой ви повика по време, когато не можете да говорите - сега можете да поискате от другия човек да ви се обади. Уведомете отново времето, което е най-удобно за повикване. Можете да обещаете да се обадите обратно. Не забравяйте да се извините, че не сте в състояние да чуете колега, който се е обадил и са принудени да прекъснат разговора.

Етикетът изисква тези правила да се разглеждат не само по време на бизнес комуникация, но и по време на неформален разговор. Когато набирате номер, разбира се, можете да се справяте без официален трафик, но дори майка, приятелка или съпруг (приятел) трябва да попитат дали е удобно да говори с него. Особено, ако се обадите на човек на работа. Единствените изключения са случаите, когато знаете със сигурност, че вашият събеседник в момента не е зает с нищо важно или специално чака вашето обаждане.

Ако сте набрани, но няма време да продължите разговора, не се колебайте да кажете, че сте заети, дори и на другия край на линията да е човекът, на когото сте много близо и скъпо. Но помнете, че правилната съвременна комуникация по телефона също е изкуство, способност и способност да не се обижда или разочарова. Ето защо, дори в неформален разговор, извинете се, че не сте в състояние да говорите и да кажете, че трябва да се обадите. Но просто не забравяйте да изпълните това обещание. Или ми кажете кога да ви се обадя, ако по някаква причина не можете да се обадите. По този начин вие не само ще наблюдавате етикета, но и ще покажете, че уважавате вниманието на лицето, което ви е адресирало.

Малко допълнение: ако говорите достатъчно често с някого, особено не само с приятелките си, но за работа, за бизнес комуникация, препоръчително е да се споразумеете за определено време. Ако бизнес партньорът знае, че например го набирате в 15:00, той ще може да се подготви за разговора. И обратното: ако знаете, че бизнес разговорът си струва да чакате, например в 11:15, това ще ви даде възможност да планирате работата си преди и след този момент - точно това е случаят, когато етикетът работи за вас.

И никой не те притеснява да се съгласиш с приятелките си и да отделиш време за десет минути ежедневно бърборене. Също така е удобно да се знае кога ще се осъществи неформална комуникация по телефона, защото всяко момиче и жена имат много домакински задължения и е необходимо тяхното решение да не съвпада с времето с приятелски разговор.

Не забравяйте тона на гласа си. Усмихнете се!

Ако никога не сте срещали човек, с когото говорите по телефона, тогава единственият начин да създадете благоприятно впечатление за себе си ще бъде интонацията на вашия глас. Затова на тон на гласа трябва да се обърне специално внимание, защото така можете да създадете благоприятна атмосфера за важен разговор. Ако по време на разговора ще се усмихвате, вашият невидим събеседник ще се почувства съчувствено към вас. Това ще ви помогне да я подредите и вашият разговор ще бъде по-продуктивен.

И по време на неформален разговор, много доброжелателен тон също е много важен. Защо? Представете си ситуацията: всичко е наред с вас, но с майка ви или с приятелката си говорите някак суха, студена, безжизнена. В такава ситуация, лицето от другата страна на телта или ще бъде загрижено, и тогава въпросите ще започнат от нулата, или той ще бъде обиден от вас. Но вие сами разбирате много добре, че е още по-важно да общувате доброжелателно с хора, близки до сърцето ви, отколкото с бизнес партньорите по време на бизнес разговор.

Естествено, в неформален разговор не само усмивки, но и смях, шеги и шеги. Но, забавлявайки се, не забравяйте, че все още трябва да спазвате етикета и да не прекъсвате събеседника си, дори ако това е най-добрият приятел и просто сте имали много забавен пъзел в отговор на някакъв израз. В противен случай шегите могат да завършат с обиди и упреци.

Говорете ясно и внимателно, точно изразяване на мисълта

Целта на бизнес призива трябва да бъде постигането на взаимно разбирателство, а не желанието да се представят контрааргументи към всеки аргумент на събеседника. Дайте на повикващия достатъчно време, за да поеме мислите ви, но не забавяйте разговора, за да не загубите вниманието му. Обмислете предстоящия разговор предварително, за да предадете същността на проблема възможно най-точно, избягвайки дългите и подробни разсъждения.

Докато говорите по телефона, скоростта на речта трябва да бъде почти наполовина по-малка, отколкото при нормален разговор. Това е необходимо главно поради факта, че лицето, което слуша, е ограничено в способността да използва за възприемане на други органи на смисъл, отколкото да чува. С визуален контакт, жестове, изражения на лицето и други средства за невербална комуникация допринасят за по-добро разбиране, докато в телефонен разговор вашият събеседник чува само вашия глас. Затова се опитайте да говорите малко по-бавно от обикновено, ясно да говорите думите и да използвате кратки изречения. Говорете кратко и ясно.

Лесно можете да определите оптималния ход на разговора, ако в самото начало на разговора слушате как говори вашият събеседник. Ако искате да постигнете разбиране, би било по-добре да се настроите точно на неговия ритъм на говорене. Ако човек говори бавно, той няма да има време да следва вашата мисъл, слушайки "сто думи на минута." И ако събеседникът говори бързо, може би той бърза, а бавните, прекъсващи речи ще го дразнят.Малко вероятно е той някога да иска да говори с теб отново.

Всички тези правила са важни не само за бизнес комуникация, но и за неформални разговори. Дори и да разкажете последните новини на най-добрия си приятел, не трябва да мърморите или да разговаряте - етикетът ви насърчава да уважавате събеседниците, да им давате време да мислят, да си представят, да речем. Не забравяйте, че изкуството да говорите по телефона е да разказвате и чувате, както и да получавате и да давате морално удоволствие да говорите с любезен човек.

Приключване на разговора

Затворете само когато сте сигурни, че вашият събеседник ви е казал всичко, от което се нуждаете. Да прекъснеш събеседника си в средата на изречението и да затвориш, ще бъде твърде неучтиво от теб. В края на краищата трябва накратко да обобщите разговора, за да сте сигурни, че вашият събеседник е чул всичко, което казахте, и че вие сами разбирате всичко, което ви е казал. Това ще помогне да се избегнат евентуални недоразумения.

Ако разговорът се оказа по-дълъг от очакваното, не се извинявайте в края на разговора, но благодарете на събеседника, че ви даде времето. По този начин ще покажете, че уважавате неговото работно време и няма да се налага да приключвате разговора с извинителен тон. Ще бъде приятно и на двете страни, ако горещо се сбогувате, пожелавате един на друг късмет или добър ден. Такова желание ще спомогне за вежливото приключване на важен телефонен разговор.

Тези правила за бизнес комуникация са отразени в неофициални случаи. Завършвайки разговора с човек, скъп на сърцето ти, не можеш да кажеш: “Чао” - и просто затвори. Необходимо е да се изчака отговорът му, дори и да бърза. По принцип етикетът на добре образовано момиче означава, че ще следвате същото правило и в случая само на познати или роднини. И, разбира се, ако човекът от другата страна на тръбата първо ви каже: "Довиждане", не забравяйте да му се сбогувате учтиво. Ясно е, че ако не направите това, те може просто да бъдат обидени. И колкото повече човек ви възприема, толкова по-дълбоко ще бъде обидата. Не забравяйте, че правилната и модерна комуникация по телефона е изкуство, което изисква внимание към чувствата на събеседниците.

Какво е това?

Бизнес комуникация - осъществяване на професионални задачи или установяване на бизнес отношения. Бизнес комуникацията по телефона е специфичен процес, за който трябва да се подготви внимателно.

Преди да се обадите по телефона, някои основни точки трябва да бъдат изяснени.

Дали това повикване наистина е необходимо?
Важно ли е да знаете отговора на партньор?
Възможна ли е лична среща?

След като установи, че разговорът по телефона е неизбежен, е необходимо предварително да се настройваме и да си припомним правилата, чието спазване ще помогне за провеждане на телефонни разговори на високо професионално ниво.

Характеристики и стандарти

Политиката на телефонните разговори е доста проста и включва следните етапи:

поздрав,
изглед
изясняване на наличието на свободно време със събеседника,
описание на естеството на проблема в кратка форма,
въпроси и отговори на тях,
края на разговора.

Културата на телефонните разговори е един от важните компоненти на бизнес комуникацията. Спецификата на телефонната комуникация се определя от фактора на отдалечената комуникация и използването само на един информационен канал - слуховия. Следователно спазването на етичните норми, регулиращи телефонната комуникация, е важен фактор, определящ ефективността на дейността на предприятието и развитието на отношенията с партньорите.

Етикетът на бизнес телефонния разговор за изходящи обаждания включва няколко правила.

Преди да наберете номера, трябва да проверите правилността на телефонния номер. В случай на грешка, не задавайте твърде много въпроси.Необходимо е да се извините на абоната и след приключване на разговора отново да посочите номера и да се обадите обратно.
Предпоставка е подчинението. След поздрав от събеседника трябва да отговорите с помощта на поздравителните думи, името на фирмата, позицията и името на служителя, който осъществява повикването.
Препоръчително е предварително да се направи план, който разкрива целта (под формата на графика / схема или в текстов вид). Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате тяхното изпълнение по време на телефонен разговор. Също така, не забравяйте да отбележите проблемите, които са възникнали по пътя към постигането на определена цел.

3-5 минути е средното време, прекарано в бизнес разговор. Ако тази пропаст не е достатъчна, разумното решение би било да се организира лична среща.
Не можете да безпокоите хората, като се обаждате рано сутрин, по време на обяд или след края на работния ден.
В случай на спонтанно обаждане, което не е договорено предварително с партньора, задължително е да се изясни наличието на свободно време със събеседника и да се определи приблизителното време, необходимо за разрешаване на въпроса на повикващия. Ако контактът е зает по време на повикването, можете да посочите друго време или да направите среща.
Завършвайки разговора, е необходимо да благодарим на събеседника за полученото време или информация.

Ако телефонният разговор бъде прекъснат, онзи, който инициира повикването, трябва да се обади.

Етикетът на телефонните разговори за входящи обаждания включва и няколко важни момента.

Трябва да отговорите на повикването не по-късно от третия сигнал.
Когато извършвате отговор, трябва да дадете име или организация. В голяма компания е прието да се нарича не компания, а отдел.
На обаждане, направено по погрешка, трябва да се отговори учтиво, като се изясни ситуацията.
Материалите, използвани за работата, трябва да се виждат и планът за разговор трябва да е пред очите ви.
Трябва да се избягват няколко едновременни връзки. На свой ред трябва да се правят призиви.
Отговаряйки на призива за критикуване на продукта / услугата или работата на предприятието като цяло, е необходимо да се опитате да разберете състоянието на събеседника и да поемете част от отговорността.
Извън работните часове се препоръчва включване на телефонен секретар. Съобщението трябва да посочва действителната информация, която ще бъде полезна на всички клиенти.
Ако служител, на когото е зададен въпросът, не е на мястото си, трябва да съдействате за предаването на информация на него.

Можете да подчертаете общите принципи на бизнес комуникацията по телефона.

Необходимо е предварително да се подготвят телефонни разговори с клиенти, да се изготви план с целите, основните точки, структурата на предстоящия разговор и начините за решаване на проблеми, които могат да възникнат по време на разговора.
Трябва да вдигнете телефона с лявата си ръка (лявата ръка - надясно) след първия или втория сигнал.
Необходимо е да се разгледа информация, свързана с предмета на разговора.
Речта на абоната трябва да бъде гладка и ограничена. Необходимо е внимателно да слушате партньора и да не го прекъсвате по време на разговора. Препоръчително е да укрепите собственото си участие в разговора с малки забележки.
Продължителността на телефонния разговор не трябва да надвишава четири до пет минути.

В случай на дискусия е необходимо да се вземат под контрол новите емоции. Въпреки несправедливостта на изказванията и повишения тонус от страна на партньора, трябва да бъдете търпеливи и да се опитате спокойно да разрешите спора.
По време на целия разговор е необходимо да се следи интонацията и тона на гласа.
Неприемливо е да прекъсвате разговора, като отговаряте на други телефонни обаждания. В краен случай е необходимо да се извините на абоната за това, че трябва да прекъснете разговора и само след това да отговорите на второто обаждане.
Трябва да има хартия и писалка на масата, така че необходимата информация да може да бъде записана навреме.
Краят на разговора може да повика.Ако трябва да спрете разговора в следващите няколко минути, тогава трябва да го прекратите учтиво. Необходимо е да се извиним на събеседника и да се сбогуваме, благодарим на вниманието.

След края на бизнес разговора трябва да се отдели време за анализиране на стила и съдържанието му, като се идентифицират грешки, допуснати в разговора.

Както вече беше отбелязано, бизнес комуникацията по телефона не изисква много време. Според правилата, такъв телефонен разговор може да отнеме не повече от 4-5 минути. Това е оптималният период от време, който позволява да се решат всички въпроси.

В хода на бизнес комуникацията на офисния телефон трябва да следвате последователността от етапи, които съставляват структурата на повикването.

Поздрави със специални фрази, които съответстват на часа от деня, през който се осъществява повикването.
Съобщението до виртуалния събеседник за името и позицията на служителя, който осъществява повикването, както и името на организацията му.
Уведомяване за свободното време на събеседника.
Кратко обобщение на основната информация. На този етап е необходимо да се идентифицира същността на проблема в една или две фрази.
Въпроси и отговори на тях. Необходимо е да се прояви интерес към въпросите на събеседника. Отговорите на тях трябва да бъдат ясни и да предоставят точна информация. Ако служителят, който е отговорил на повикването, не е компетентен в въпросния въпрос, трябва да поканите някой, който може да даде точен отговор на повикването.
Прекратете разговора. Телефонният разговор спира инициатора му. Тя може да бъде извършена и от старши офицер, възраст и жена.

Фразите, които завършват разговора, са думи на благодарност за призива и късмет.

За да подобрите ефективността на мобилен телефонен разговор, трябва да следвате общите препоръки:

предварително подготви необходимата кореспонденция,
настройте на разговор
ясно изразете мислите си, като същевременно запазите спокойствие,
фиксирайте смислени думи
избягвайте монотонността, променяйки темпото на разговор,
прави паузи в правилните моменти от разговора,
възпроизвежда информацията, която трябва да бъде запаметена,
не използвайте груби изрази
при получаване на отказ, човек трябва да поддържа приятелски отношения и да проявява уважение към събеседника.

Примери за диалог

Следните примери за телефонни разговори ще ви помогнат да разберете същността на бизнес комуникацията. Диалозите ясно показват как да говорите с клиент или бизнес партньор по телефона, за да избегнете недоразумения.

Пример за телефонен диалог номер 1.

Администратор на хотела - Добро утро! Хотел "Прогрес", отдел за резервации, Олга, аз ви слушам.
Гост - Здравейте! Това е Мария Иванова, представител на компанията "Приказка". Бих искал да направя промени в резервацията.
А - Да, разбира се. Какво искате да промените?
Ж - Възможно ли е да се промени датата на пристигане и заминаване?
А - Да, разбира се.
Г - Периодът на пребиваване няма да бъде от 1 до 7 септември, а от 3 до 10 септември.
A - Добре, резервацията се променя. Очакваме ви в нашия хотел на 3 септември.
Г - Благодаря ви много. Довиждане!
A - Всичко най-добро за вас. Довиждане!

Пример за телефонен диалог номер 2.

Секретар - Здравейте. Фирма "Холидей".
Партньор - Добър ден. Това е Елена Петрова, представител на творческия екип на "Flight of Fantasy". Мога ли да говоря с вашия директор?
S - За съжаление, сега той не е в офиса - той е на среща. Мога ли да ви помогна? Може ли да предаде нещо?
P - Да, кажете ми, моля, кога ще бъде на мястото?
S - Той ще се върне само в три часа следобед.
П - Благодаря, ще се обадя тогава. Довиждане!
S - Сбогом!

Етиката не само контролира бизнес отношенията на партньорите в бизнеса и установява връзки с конкурентите, но е и средство за правилно организиране на телефонен разговор.Спазването на правилата за бизнес комуникация по телефона, включващо задълбочено проучване на всеки елемент, осигурява ефективен резултат и дългосрочно партньорство.

Бележка за всеки ден

С помощта на бележка, винаги пред очите ви, можете да осигурите стриктно спазване на правилата за компетентна бизнес комуникация по телефона.

Винаги казвайте здрасти.
Избягвайте да повдигате гласа си, крещи.
Говорете по бизнес.
Не отлагайте повикването.
Не се обаждайте рано сутрин или късно вечерта.
Ако направите грешка, когато набирате номер, извинете.
Покажете учтивост и добра воля, когато отговаряте на въпроси.

Етикет на речта в бизнес комуникацията

Особеността на бизнес комуникацията се дължи на факта, че тя произтича от или въз основа на определен вид дейност, която е свързана с производството на, например, бизнес ефект или продукт. В същото време страните по бизнес комуникация се появяват в официални (формални) статуси, които определят необходимите норми и стандарти (включително етични) на човешкото поведение. Спецификата на бизнес комуникацията е регулирането, което се изразява в подчинение на установените ограничения, културни и национални традиции и етични професионални принципи.

Речният етикет в бизнес комуникацията е сложен процес в развитието на контактите между индивиди в сектора на услугите. Има „неписани“ и „писмени“ норми на поведение в различни ситуации на официален контакт. Приема се определена поръчка, както и формата на услугата лечение се нарича бизнес етикет. Тя създава правила, които насърчават взаимното разбиране на хората, както и създава удобство, практичност и целесъобразност.

Бизнес етикетът се състои от правила: норми (хоризонтални), действащи между членовете на екипа, както и инструкции (вертикални), характерни за лидера и подчинения.

Общото изискване на речния етикет в бизнес комуникацията се счита за приятелско, както и предпазливо отношение към всички служители и партньори, независимо от нежеланията и харесванията. Регламентирането на бизнес взаимодействието се отбелязва в вниманието към речта.

В бизнес комуникацията речният етикет е обществено развити норми на езиково поведение, типични готови формули, които ви позволяват да организирате етикетни ситуации, искания, поздрави, благодарности, като „моля“, „здрасти“, „радвам се да се запозная“, „нека се извиня“ , Устойчивите структури се избират, като се вземат предвид психологическите, социалните, възрастовите характеристики.

Речта етикет в бизнес комуникацията включва установяване на контакт между хората, обмен на определена информация за изграждане на съвместни дейности, сътрудничество.

Има следните етапи в бизнес комуникацията:

осъществяване на контакт, включително познаване, както и разбиране на друг човек,

ориентация в настоящата ситуация на комуникация, както и разбирането й с паузи,

обсъждане на проблема

решаване на проблеми

изходен контакт (край).

Официалните бизнес контакти се основават на принципите на партньорство, основават се на взаимни искания, както и на нуждите и интересите на бизнеса. При директен контакт, а именно директен разговор, по-голямо значение има устната и невербалната комуникация. Съобщенията по телефона или разговора са обичайни форми на комуникация.

Етикетът на бизнес комуникацията е истинско изкуство, което е невъзможно да се овладее веднага. Спазването на стандартите, културата, правилата за поведение ще играят основна роля при издигането на кариерната стълбица. Ако сте начинаещ специалист, както и лице на компания, помислете и представете се като част от екип. Поздравът „Здравей” в ежедневието означава: „Аз съм готов да поддържам отношения”, липсата на този етикет се чете като липса на желание за поддържане на отношения.Ето защо, норма е поздравът на клиентите, служителите, посетителите, както в началото на разговора, така и при липса на намерения за влизане в гласов контакт.

В бизнес комуникацията речният етикет е набор от инструменти за говорни етикети, както и определени правила за използването им в различни ситуации.

Бизнес етикетът включва следните важни моменти:

не можете да закъснявате за бизнес срещи

Приемането на гости осигурява задълбочена подготовка (разработване на план за преговори, дискусия с колеги),

подходящ строг външен вид,

Важно е да се събере информация за тези, с които се срещате, да се обсъждат всички въпроси от интерес преди срещата.

Бизнес етикет и протокол

Протоколът включва поздрав, презентация, обжалване и ръкостискане. Ако участниците все още не са запознати, тогава трябва да се представите. Първият в протокола за бизнес комуникация е ръководителят на приемащата страна, след това главата сред гостите. Тогава те представляват останалата част от персонала. Ако пристигне голяма делегация, избягвайте да изпращате имена, като изпращате списъци с участници, където участниците са изброени по име и позиция.

На бизнес среща най-младият винаги е старши, няма значение дали преди сте се срещали с партньор, тогава трябва да се представите отново. Ако някой не се представи, можете спокойно да го попитате за това, но не питайте отново. Необходимо е имената да се запомнят незабавно, така че да няма неудобни ситуации. Ръкостискане на бизнес среща се използва като знак за споразумение и се използва веднага след думите на поздрава. Когато ви запознава с друг човек, той е първият, който достига до вас. Ръкостискане се прави с дясната ръка, ако е заета, те служат на лявата, но се извиняват предварително.

Инициативата на ръкостискане идва от по-старата и от някой, който има по-висока позиция. На жените се дава право да решат: да й подадат ръка или не. Според етикета, тя е първата, която дава поздрав. Приближавайки се към групата и се ръкуваме с един от членовете, е необходимо да правим същото с всички. Устните поздравления са ограничени, ако групата е голяма. Ако не отговорите с ръкостискане към протегнатата ръка за ръкостискане, това се счита за обида.

Важно е да се знае, че има право да се свържете с партньори по име. В общуването, не е позволено познаване, необходимо е да се отнасяме към всички вас, без изключение, към „Ти“, и дали да се обадиш на човек само по име и без бащинско име зависи от ситуацията. Обичайно е да не говорим за присъстващите в третия човек, да не прекъсваме събеседниците си, важно е винаги да контролираме емоциите си, да наблюдаваме достатъчната сила на речта и да елиминираме употребата на думите на паразитите.

Етика и етикет на бизнес комуникацията

Етиката е философска наука, предметът на изучаване на който е морал. Практическото значение на етиката е отбелязано в областта на човешката комуникация, а комуникацията на хората е важен компонент в процеса на съвместните дейности. Съвместната дейност на хората по отношение на морала не може да бъде неутрална. Спазването на етикета на бизнес комуникацията е най-важният компонент, който ще определи успеха в бизнеса и в бизнеса, промоцията. Психолозите твърдят, че успехът във финансовите въпроси или в техническата област за петнадесет процента зависи от професионализма и осемдесет и пет процента от способността за провеждане на бизнес комуникация.

Джен Ягер, доктор по социология, отбелязва шест принципа на бизнес етикета:

Точност, навременна работа,
Поверителност (съхраняване на тайни на корпорация или личен живот на колегите, резултатите от сделката),
Любезност, учтивост, добра воля във всяка ситуация, проявление на внимание към другите (на колеги, шеф, подчинени),
Уважаване на мнения, критици и съвети от колеги, подчинени и началници (когато изразяват съмнения относно качеството на вашата работа, показват, че оценявате опита и съображенията на други хора),
Съвместим дрес код - код за облекло,
Контролирайте речта си, липсата на клетва в речта.

Етика и етикет на бизнес комуникацията трябва да се основават на моралните качества на човека, както и на категориите на етиката: истинност, честност, щедрост, скромност, достойнство, дълг, съвест, чест, даване на морален характер на деловите отношения.

Етикетът на бизнес срещата по време на обяда включва следните точки:

назначаването на среща в офис или ресторант в близост до офиса на госта,

инициаторът на срещите нарежда таблица,

важно е да се попитаме предварително за вкусовете и предпочитанията на участниците в вечерята,

ако не знаете гастрономическите предпочитания, разберете менюто на ресторанта: колко богат е изборът на месни и зеленчукови ястия,

маса, резервирана в стая за непушачи

инициаторът на събранието идва в ресторанта 15 минути по-рано,

изборът на ястия е ограничен до познати ястия,

ако срещата е насрочена в офиса, то се провежда в конферентна зала или в заседателна зала,

Този обяд обслужва поръчания персонал

Основната цел на вечерята е бизнес разговор, който започва с общи фрази, постепенно преминавайки към темата,

На тази неформална среща би било подходящо да се шегуват, засягайки абстрактни теми, но се изисква коректност и такт във всичко.

Телефонна етикета в бизнес комуникацията

По време на телефонни разговори етикетът в речта играе важна роля, тъй като събеседникът не вижда, а само те чува. Важно е да се следи обема на речта, за яснота, за скоростта и да се спазват следните правила: на повикването трябва да се отговори не по-късно от 3 бипкания. В този случай, ако се обадите на себе си, затворете не по-рано от 5 звукови сигнала.

В началото на разговора трябва да бъде поздрав. Преди да започнете разговор, попитайте дали е удобно да говорите с другата страна. В случай на повреда посочете кога можете да се обадите. Прекъсва разговора и извиква инициатора след прекъсването на телефонния разговор. Ако вашето обаждане е от името на трета страна, например, вие сте секретарка, след това се обадете от името на коя компания се обаждате и накратко посочете темата на предстоящия разговор. Ако вие сте трета страна и сте помолени да се свържете, посочете целта на разговора.

Направете всички лични разговори по време на извънработно време. Те обещаха да се обадят - не забравяйте да се обадите. Гледайте своя тон в гласа си, не дъвчете по време на разговор. Дайте възможност на събеседника сам да завърши речта си. Кръст с други хора не говорят по време на телефонни разговори. Ако връзката е с лошо качество, тогава ще бъде правилно да продължите разговора след известно време. В този случай всяка от страните може да инициира приключване на обаждането.

Какво трябва да помислите преди да говорите по телефона

целта, която ще постигнете в предстоящия разговор,
можем да го направим без този разговор
доколко събеседникът е готов да обсъди темата на разговора,
Имате ли доверие в успешното приключване на разговора,
какви конкретни въпроси трябва да зададете
какви въпроси можете да зададете по време на разговор,
какъв резултат от преговорите може да се счита за успешен и какво можете да направите в случай на неуспех,
какви методи на влияние върху събеседника ви могат да се използват по време на разговор,
как ще се държите, ако вашият събеседник започне да възразява, отива на по-висок тон или не отговаря на вашите аргументи,
как ще реагирате, ако не показват доверие във вашата информация.

Подготовка за разговор

Преди да започнете телефонен разговор, трябва да изпълните следните стъпки:

Подгответе документите, които се изискват по време на разговора: доклади, проспекти, кореспонденция, актове на работа и др.
Подгответе хартия, таблетка или друго устройство за записване на информация.В случай на използване на диктофона е необходимо да предупредите и да поискате съгласие за използването му.
Имате пред очите си списък с длъжностни лица, с които разговорът трябва да се свърже с точния човек само по име и бащино име.
Задайте план за разговор пред вас, като най-важните точки се маркират от маркера.

План за разговор

Телефонните разговори не трябва да надвишават 3 минути, поне въвеждащия ви монолог. Ето приблизителния план за такова въведение:

запознаване на събеседника със същността на проблема (40-45 секунди)
взаимно представяне с посочване на позицията и нивото на компетентност по този въпрос (20-25 минути)
обсъждане на самата ситуация, проблеми (от 1 до 2 минути)
заключение, резюме (20-25 секунди)

Ако проблемът не е решен най-накрая, трябва да се договорите за повторно обаждане за определено време. Важно е да се изясни с кого ще продължи разговорът - със същото лице или друг служител, който е по-компетентен по този въпрос или има по-широк кръг от правомощия.

Правила за телефонния етикет

Винаги поздравявайте лицето, което ви се обажда, и използвайте етикет, когато се обаждате. Това могат да бъдат поздравителни думи, свързани с определено време от деня ("Добър ден!", "Добро утро!", "Добър вечер!"). По-добре е да избягвате такива изрази: "Слушам", "Здравейте", "Компанията".

Гледайте интонацията си. С помощта на гласа, който може да се нарече мястото на събеседника, да се създаде правилното в него възприятие, и за това, разбира се, човек трябва да говори с любезно, спокойно, но без по-нататъшно възклицание: прекомерният ентусиазъм може да отблъсне.

Не забравяйте да се представите. След като поздрави събеседника, обадете се на организацията, за да може човекът да знае къде се е обърнал. За да му улесни започването на разговор, посочете името и позицията си, така че интервюираният да може да определи дали може да продължи разговора с вас или трябва да говори с представител на по-високо ниво.

Когато сами се обадите на някаква организация, опитайте се да не започнете разговор със следните фрази: "Това ви притеснява." Или "Това ви е нарушило". Такива изрази карат човека да се предупреждава и обаждането ви може да се възприеме като нежелано.

След като се обади на конкретен събеседник, уточнете колко удобно е да говори с вас сега. Като се уверите, че можете да общувате с вас, отидете направо на темата на поканата: бизнесмените трябва да бъдат кратки и да не се отклоняват от темата на преговорите.

Когато се обаждат на вашата компания, етикетът включва вдигане на телефона след второто или третото повикване. Ако направите това след първото обаждане, потенциалният събеседник може да реши, че вашата компания не е твърде обременена с работа.

Ако повикващият се нуждае от някой друг представител на компанията, не е необходимо да затваряте, "прекъсване" на повикващия. Необходимо е, използвайки функцията за задържане, да се прехвърлите в режим на готовност или да превключите на желаното лице. Ако точния човек не е там, можете да попитате дали можете да го посъветвате или да предоставите друга помощ. Ако той откаже да помогне, попитай какво трябва да мине, какво съобщение да напуснеш.

Слушане на новия събеседник, опитайте се да се приспособите към неговия ритъм на говорене: ако човек говори бавно, може би не само възприема информацията, но и го анализира веднага. Ако говори бързо, с нетърпение задава въпроси, той може да бъде раздразнен от бавността и бавността ви.

По време на целия разговор по телефона не е нужно да пушите, нещо за дъвчене или пиене. Не забравяйте да оставите настрана цигара или сандвич, преместете чашата с кафе или чай.

След като приключите разговора, кажете сбогом на събеседника, но преди това попитайте дали има някакви въпроси към вас. Ако сте били инициатор на разговора, не се извинявайте, че сте отделили време на събеседника. По-добре би било да благодариш на събеседника с думите: „Благодаря ви за отделеното време.Надяваме се на по-нататъшно сътрудничество. "

Вместо заключение

Ако вашата реч не е много развита, тогава разговорите по телефона влошават недостатъците на речта. Затова трябва да се опитате да избегнете думи, чието произношение не правите много добре, или думи, чийто стрес не сте много сигурни. Имена, които лошо се възприемат от ухото, е по-добре да се произнасят чрез срички или дори заклинания.

Говоренето по телефона е наистина цялото изкуство, което може и трябва да се научи. В крайна сметка, понякога само едно телефонно обаждане може да направи това, което е невъзможно да се постигне в процеса на предварителните срещи и преговори.

Трябва да се помни, че погледът, усмивката, изражението на лицето, приятелските ръкостискания могат да имат силно влияние върху партньора ви и това е изключено в телефонната комуникация. Възможно е да се обиди непознат събеседник с небрежната дума. Понякога телефонният разговор е първото впечатление на човека. Опитайте се да го направите правилен.